1. Phạm vi áp dụng
Quy định này áp dụng đối với mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa và các dịch vụ khác do Công ty Cổ phần Vận chuyển Ecotrans cung cấp.
2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
Ecotrans tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:
- Hàng hóa giao chậm so với thời gian đã thỏa thuận (trừ trường hợp bất khả kháng).
- Giao sai người nhận hoặc sai địa chỉ.
- Thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
- Hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, rách vỡ hoặc thiếu hụt do lỗi trong quá trình vận chuyển.
- Sai sót về cước phí, hóa đơn hoặc dịch vụ.
- Thái độ phục vụ của nhân viên hoặc các vấn đề phát sinh khác liên quan đến chất lượng dịch vụ.
3. Thời hạn khiếu nại
Khách hàng vui lòng gửi khiếu nại trong thời hạn sau:
- Đối với hàng hóa bị hư hỏng, thiếu hụt hoặc giao sai: trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Đối với trường hợp thất lạc hàng hóa: trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày dự kiến giao hàng.
- Đối với các khiếu nại về cước phí hoặc hóa đơn: trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch.
Sau thời hạn trên, Ecotrans có quyền từ chối giải quyết nếu việc xác minh không còn đủ căn cứ.
4. Hồ sơ khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Mã vận đơn hoặc thông tin đơn hàng.
- Họ tên, số điện thoại và thông tin liên hệ.
- Nội dung khiếu nại.
- Hình ảnh hoặc video (nếu có) thể hiện tình trạng hàng hóa.
- Các chứng từ liên quan như hóa đơn, biên nhận, phiếu gửi hoặc tài liệu khác (nếu có).
5. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:
- Hotline của Ecotrans.
- Email chăm sóc khách hàng.
- Trực tiếp tại văn phòng hoặc điểm giao dịch của Ecotrans.
- Thông qua website hoặc các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của Ecotrans.
6. Quy trình giải quyết khiếu nại
Sau khi tiếp nhận thông tin, Ecotrans sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thông tin khiếu nại.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ, xác minh nguyên nhân và thu thập thông tin từ các bên liên quan.
Bước 3: Thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý cho khách hàng.
Bước 4: Thực hiện việc bồi thường hoặc các biện pháp khắc phục (nếu có) theo quy định của Ecotrans và pháp luật hiện hành.
7. Thời gian xử lý
- Ecotrans xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được đầy đủ thông tin.
- Thời gian xử lý thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc.
- Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên hoặc cơ quan chức năng, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Ecotrans sẽ thông báo tiến độ xử lý đến khách hàng.
8. Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết
Ecotrans có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp sau:
- Khiếu nại được gửi quá thời hạn quy định.
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin hoặc tài liệu cần thiết để xác minh.
- Hàng hóa thuộc danh mục cấm vận chuyển hoặc vi phạm quy định của pháp luật.
- Thiệt hại phát sinh do lỗi của khách hàng, người nhận hoặc bên thứ ba không thuộc phạm vi trách nhiệm của Ecotrans.
- Thiệt hại do thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh, chiến tranh hoặc các sự kiện bất khả kháng khác.
9. Nguyên tắc giải quyết
Mọi khiếu nại được Ecotrans xem xét trên tinh thần:
- Khách quan, minh bạch và công bằng.
- Tuân thủ các thỏa thuận giữa Ecotrans và khách hàng.
- Tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam.
- Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan.
10. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh hoặc khiếu nại, vui lòng liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN CHUYỂN ECOTRANS
Địa chỉ giao dịch: 222 Nguyễn Ngọc Nại, P. Phương Liệt, Tp. Hà Nội
Hotline: 0928.931.139
Email: info@ecotrans.vn
Ecotrans luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định.
